27/03/2025 - BPER Banca S.p.A.: BPER Progetto Bilancio d'Esercizio 31 12 2024 PDF

DI BILANCIO D'ESERCIZIO DI BPER BANCA S.P.A.

AL 31 DICEMBRE 2024

2024

Il presente documento, predisposto in formato PDF per agevolare la lettura del Progetto di bilancio 2024, non costituisce adempimento agli obblighi derivanti dalla Direttiva 2004/109/CE (la "Direttiva Transparency") e dal Regolamento Delegato (UE) 2019/815 (il "Regolamento ESEF" - European Single Electronic Format). A tali fini, è stato elaborato apposito formato XHTML, disponibile sul sito istituzionale di BPER Banca https://group.bper.it.

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PROGETTO

DI BILANCIO D'ESERCIZIO DI BPER BANCA S.P.A.

AL 31 DICEMBRE 2024

2024

SOMMARIO

RELAZIONE

DEGLI AMMINISTRATORI SULLA GESTIONE

1. LA BANCA NEL 2024

1.1 Premessa

Nell'economia del presente documento, non viene riproposta l'informativa comune con la Relazione degli Amministratori sulla gestione del Gruppo, cui si rimanda risultando sostanzialmente valida anche per la Capogruppo.

Nello specifico si fa riferimento al contenuto dei seguenti paragrafi della Relazione consolidata:

• • Il contesto di riferimento;

• • I fatti di rilievo e le operazioni strategiche, tra cui, in particolare, il nuovo Piano industriale 2024-2027 "B: Dynamic I Full Value 2027" e la conseguente chiusura anticipata del Piano industriale 2022-2025 avendo sostanzialmente conseguito in anticipo i principali obiettivi economici e finanziari (tra questi la Concentrazione dei comparti Wealth & Asset Management del Gruppo BPER Banca all'interno di Banca Cesare Ponti, l'Accordo quadro con Gardant e AMCO per la cessione di crediti UTP e la successiva creazione di una partnership strategica di gestione dei portafogli NPE attraverso la creazione di una piattaforma di servicing, la Manovra per l'ottimizzazione degli organici) e gli eventi successivi al 31 dicembre 2024;

• • Principali rischi ed incertezze (pur presentando di seguito alcune informazioni quantitative specifiche di BPER Banca).

1.2 Il posizionamento competitivo

Posizionamento di mercato: raccolta e impieghi

La dinamica delle quote di mercato di raccolta diretta ed impieghi di BPER Banca sul territorio nazionale è riportata nelle tabelle illustrate di seguito.

Quote di mercato nazionali - Raccolta diretta

Periodo	Totale	Famiglie	Imprese	Famiglie
Clientela	consumatrici	produttrici
30/09/2024	4,47%	4,02%	5,58%	8,09%
31/08/2024	4,60%	4,03%	5,83%	8,05%
31/07/2024	4,51%	4,04%	5,65%	8,02%
30/06/2024	4,55%	4,04%	5,81%	8,10%
31/05/2024	4,63%	4,10%	5,77%	8,15%
30/04/2024	4,61%	4,14%	5,77%	8,12%
31/03/2024	4,62%	4,09%	5,75%	8,07%
29/02/2024	4,63%	4,13%	5,72%	8,10%
31/01/2024	4,60%	4,15%	5,67%	8,10%
31/12/2023	4,65%	4,21%	5,83%	8,10%
30/11/2023	4,62%	4,18%	5,85%	8,09%
31/10/2023	4,68%	4,20%	5,92%	8,16%
30/09/2023	4,76%	4,21%	6,08%	8,12%

Quote di mercato nazionali - Impieghi

Periodo	Totale	Famiglie	Imprese	Famiglie
Clientela	consumatrici	produttrici
30/09/2024	4,63%	4,91%	5,62%	7,63%
31/08/2024	4,60%	4,90%	5,60%	7,58%
31/07/2024	4,62%	4,90%	5,65%	7,58%
30/06/2024	4,62%	4,86%	5,64%	7,50%
31/05/2024	4,60%	4,83%	5,61%	7,50%
30/04/2024	4,57%	4,78%	5,62%	7,45%
31/03/2024	4,54%	4,76%	5,55%	7,41%
29/02/2024	4,52%	4,75%	5,58%	7,40%
31/01/2024	4,50%	4,74%	5,51%	7,38%
31/12/2023	4,50%	4,73%	5,53%	7,35%
30/11/2023	4,50%	4,71%	5,56%	7,34%
31/10/2023	4,47%	4,69%	5,50%	7,31%
30/09/2023<</span>	4,43%	4,65%	5,43%	7,27%
Fonte: Quote di mercato Elaborazioni Planus Corp. su Segnalazioni di Vigilanza.
La rete delle dipendenze

La rete territoriale BPER Banca ha avuto un decremento rispetto al 2023 di n. 62 sportelli, a seguito:

• • della razionalizzazione della rete distributiva e conseguente chiusura, eseguita nel corso del 2024, di n. 63 sportelli BPER Banca (di cui n. 57 il 22 novembre 2024 e i restanti 6 in diversi periodi dell'anno);

• • dell'apertura il 24 giugno 2024 di una nuova filiale BPER Banca a Ragusa.

Al 31 dicembre 2024, le filiali e gli sportelli leggeri risultano n. 1.285 (di cui n. 28 sportelli leggeri).

La Banca ha una presenza di sportelli capillare, distribuita su 19 delle 20 regioni italiane (ad eccezione della Sardegna): Emilia-Romagna (239), Abruzzo (59), Campania (79), Lazio (72), Calabria (48), Lombardia (264), Puglia (51), Veneto (45), Basilicata (25), Sicilia (43), Molise (6), Marche (82), Toscana (68), Trentino-Alto Adige (3), Umbria (17), Liguria (108), Friuli Venezia Giulia (2), Piemonte (73) e Valle d'Aosta (1).

Si evidenzia, peraltro, che presso i locali di n. 17 sportelli chiusi nel corso del 2024 è ancora attivo il servizio Cassette di Sicurezza, con possibilità di accesso un giorno alla settimana. Il trasferimento delle cassette di sicurezza e la conseguente chiusura del servizio è pianificata entro il 1° trimestre 2025.

1.3 La relazione con i clienti

Le politiche commerciali e di servizio

I processi

BPER Banca utilizza una piattaforma Customer Relationship Management (CRM) per l'azione coordinata di contatto della clientela da parte della Rete distributiva, della Filiale online e dei canali diretti/digitali.

Tramite la programmazione commerciale omnicanale, la Banca definisce e pianifica centralmente le azioni CRM finalizzate a contattare e ingaggiare la clientela con frequenza periodica o in tempo reale. Sono previsti, infatti, incontri periodici interni delle funzioni banca di volta in volta interessate per strutturare tale programmazione e incontri mensili per migliorarla e affinarla.

Le azioni CRM definite e attivate hanno durata predefinita e natura relazionale, gestionale o commerciale in base allo scopo perseguito (come ad esempio promozione di prodotti/servizi, sviluppo della relazione con il cliente, gestione di adempimenti normativi). Indirizzano le priorità aziendali e supportano il raggiungimento degli obiettivi di budget.

In specifici casi possono essere attivate azioni CRM non incluse nella programmazione per rispondere a necessità emergenti in corso d'anno.

Tra le tipologie di azioni CRM rientrano la monocanale (di contatto del cliente da parte della Rete distributiva), l'opportunità (di contatto contestuale del cliente in quanto generata dal comportamento del cliente stesso) e il customer journey. Quest'ultimo

prevede più fasi e più canali di comunicazione digitali per cogliere l'interesse del cliente in "real time" e indirizzare il contatto ai canali assistiti (Rete e Filiale online).

I compiti e le responsabilità delle principali funzioni dell'Area Chief Retail & Commercial Banking Officier (CRCBO) e i relativi meccanismi di interazione tra Centro e Rete (verticali) sono definiti nei processi di dialogo commerciale, che descrivono le modalità, le tempistiche, gli strumenti e gli obiettivi del dialogo Centro-Rete finalizzato al supporto e al monitoraggio delle performance.

I piani di marketing per ciascun Modello di Servizio sono definiti sulla base di uno strutturato processo di pianificazione commerciale, in coerenza con le regole e i principi di Product Governance e correttezza e trasparenza, al fine di assicurare che le iniziative pianificate siano coerenti con il posizionamento aziendale e preordinate a soddisfare al meglio le caratteristiche e i bisogni dei diversi segmenti di clientela.

In ossequio alla normativa, di derivazione europea, in materia di "Product Governance", BPER Banca ha implementato un processo strutturato per il governo dello sviluppo e dell'approvazione di nuovi prodotti, servizi, ingresso in nuovi mercati e sottoscrizione di accordi distributivi. La definizione dell'offerta commerciale di BPER Banca è normata dalla "Policy di Gruppo di governo del rischio di non conformità alla normativa in materia di Product Governance" e dal "Regolamento di Gruppo del processo di Product Governance".

Gli obiettivi del citato processo sono:

• • assicurare il miglioramento e l'evoluzione tempestiva dell'offerta commerciale nel rispetto dei bisogni della clientela, in coerenza con la strategia e gli obiettivi aziendali;

• • assicurare la corretta mappatura, valutazione e gestione dei rischi derivanti dalla nuova operatività, in coerenza con la propensione al rischio di BPER Banca;

• • definire le fasce di clientela a cui si intende distribuire i nuovi prodotti e servizi, in relazione alla complessità degli stessi e a eventuali vincoli normativi esistenti;

• • valutare la struttura dei prodotti, con riferimento alla comprensibilità, da parte della clientela, delle caratteristiche e dei rischi connessi, in particolare per forme complesse di remunerazione e di rimborso;

• • assicurare trasparenza e correttezza nella fase di commercializzazione;

• • assicurare la piena conformità del processo di sviluppo e dell'approvazione dell'offerta commerciale, attraverso il rispetto delle diverse fasi previste e il coinvolgimento delle diverse funzioni aziendali.

Per quanto riguarda la relazione di consulenza e vendita tra le filiali e i clienti in filiale, BPER Banca dispone di un evoluto front-end di vendita (denominato "BStore"), disponibile per tutti i gestori di filiale (Privati e Imprese) il quale, a partire dal catalogo prodotti informatizzato del Gruppo, guida l'utente nella proposizione dell'offerta commerciale per i clienti, con riferimento ai principali servizi.

L'ascolto dei clienti

La Customer Satisfaction è una delle leve principali del sistema di programmazione e controllo della qualità dei servizi, nonché un fattore strategico di competizione nel mercato. Su questo principio si fonda il sistema di monitoraggio della qualità percepita, che copre sia la clientela Retail che la clientela Corporate e Private. Nell'ambito della clientela Retail, la metrica scelta è il Net Promoter Score ("NPS"), un indicatore che misura la differenza tra la percentuale di "promotori" (clienti che consiglierebbero la Banca) e la percentuale di "detrattori". Il canale di contatto utilizzato è l'e-mail, che permette di raccogliere il maggior numero possibile di feedback dai clienti con il minore effort in termini di costi e tempi. Nel 2024 si è osservato un deciso miglioramento dell'indicatore di advocacy, trasversalmente su tutti i modelli di servizio. Si confermano le evidenze, riferite a BPER Banca e Banco di Sardegna, emerse negli anni precedenti: il livello di soddisfazione della clientela è sostanzialmente allineato tra i segmenti Family e Personal, con una crescita sensibile del Personal, mentre il livello è inferiore, anche se comunque positivo, per i clienti POE (Piccoli Operatori Economici). Anche per quanto riguarda la clientela Small Business, nel 2024 si conferma un buon livello di soddisfazione.

Nell'ambito del progetto di ascolto della "Voice of Customer" rientrano anche processi di rilevazione "a caldo" dell'esperienza della clientela, attivati a seguito di specifici episodi. Ad oggi, quelli attivi riguardano la sottoscrizione di sei prodotti (conti correnti, carte di pagamento, polizze assicurative, mutui, prestiti e prodotti rateali) e l'interazione con cinque canali della Banca (Filiale, ATM, Cassa Self Assistita, Smart Web e Filiale online). La metrica scelta è il Net Satisfaction Score ("NSS"), un indicatore che misura la differenza tra la percentuale di clienti soddisfatti (voti 9 o 10) e la percentuale di clienti insoddisfatti (voti dallo 0 al 6). Dal 2024 vengono analizzati anche i feedback dei clienti raccolti in fase di sottoscrizione online di diversi prodotti (conti correnti, carte e prodotti rateali): emerge un buon livello di soddisfazione anche nella clientela che sceglie il cliente digitale.

Ogni anno vengono svolte anche indagini di Customer Satisfaction specifiche sulla clientela Corporate e sulla clientela Private, tramite canale telefonico, in due wave: la prima nel mese di giugno e la seconda nel mese di novembre. Sulla clientela Corporate si registra un lieve miglioramento rispetto al 2023, sia per BPER Banca che per Banco di Sardegna. Sulla clientela Private la

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BPER Banca S.p.A. ha pubblicato questo contenuto il 27 marzo 2025 ed è responsabile delle informazioni in esso contenute. Distribuito da Public, senza apportare modifiche o alterazioni, il 27 marzo 2025 18:38:10 UTC.